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杨女士的母亲住在乡下,其广东电信宽带账户原本每月扣费159元,但从今年2月起,扣费突然变得毫无规律——有时多扣几十元,有时多扣100多元。后经杨女士核实,在此之前,她的母亲在电信工作人员以“回馈老用户”“不收取任何费用”的说辞下,领取了一款市场价几百元的某品牌低端智能机。“打电话问客服扣款情况,一会儿说是系统故障,一会儿又说是我母亲自己要领手机,就必须额外付费。”
消费者反映,连年轻人都分不清代理商和运营商的区别,留守老人更没有相关辨识能力,这也是导致部分留守老人被“坑”的重要原因。“营销人员在推销时往往是有‘话术’的。”罗胜道告诉半月谈记者,当老人听到“免费体验”“升级不涨价”“回馈老用户”等话术时,就容易放松警惕,并在“一问一答”间完成了所谓的“程序确认”。
——堵住监管漏洞,让违规者付出“疼”的代价。“约谈、整改、退费,对运营商而言不痛不痒。”受访专家认为,应将针对老年用户的欺诈性营销列为从重处罚情节,严格执行“退一赔三”的惩罚性赔偿制度,对多次违规的企业和责任人实行行业禁入,“只有让违规者真正‘肉疼’,才能形成有效震慑”。陈音江、广州大学法学院教授欧卫安等专家建议,压实运营商的主体责任,对旗下授权代理商、基层网点的营销行为建立常态化抽查倒查机制,针对老年用户开通不菲套餐、增值业务的情况严格落实二次回访确认制度,从业务办理端口堵住违规漏洞。
——强化技术防线,为老年用户装上“安全阀”。广东东莞市律师协会副监事长吕新建建议,对60岁以上用户办理新套餐或增值业务强制加入“冷静期”和人工二次确认环节k体育,禁止仅凭短信或点击即完成业务开通;开放“消费限额”功能,允许老年用户或家属自主设置月度话费上限,超限自动断网;实行“大字版账单”强制推送,重点标红费用变动项。
——引导支持消费者敢于维权、善于维权。广东广信君达律师事务所律师陈力维表示,基层乡村组织应多面向农村老人开展宣传,帮助提升识别陷阱的能力。北京市东元(深圳)律师事务所律师邓永提醒,消费者一旦发现违规扣费,应第一时间保存通话记录、短信截图、扣费明细等证据,向12345政务服务热线或12315消费者维权热线投诉举报。

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